De software waarmee je dagelijks werkt, moet staan als een huis. En als je toch een keer een vraag hebt, wil je niet in de wacht staan of een standaard antwoord krijgen. Je wil geholpen worden door experts die niet alleen je vraag beantwoorden, maar proactief met je meedenken.
Het Support team van Nmbrs Accounting snapt dat. Zij kijken verder dan het traditionele beeld van een support-afdeling. We kregen een kijkje in het werk van Guido van Dijk, die al twee jaar deel uitmaakt van het 15-koppige support-team, en leerden hoe zij dagelijks het verschil maken voor onze partners.
Vaak denken mensen bij support aan een groep die de hele dag door tickets wegwerkt. En hoewel dat een belangrijk onderdeel is, is dat bij Nmbrs Accounting slechts het topje van de ijsberg. Guido vertelt hierover: “Bij Nmbrs Accounting gebeurt er veel meer. Onze hoofdtaak is natuurlijk het te woord staan van partners en ondernemers, maar daarnaast heeft iedereen ook eigen taken en werkzaamheden. Dat maakt het werk erg leuk en afwisselend.”
Die diversiteit aan taken - van het verwerken van verhuisdocumenten en chat-analyses tot het geven van 'Skills training' aan nieuwe partners - zorgt ervoor dat het team de software door en door kent.
“Ik vind het erg belangrijk om proactief mee te kijken, een stapje extra te zetten en mee te denken. Daarom behalen we ook een klanttevredenheid van 90 tot 95%.”
Het doel van het Nmbrs Accounting Support team is niet alleen om een ticket te sluiten, maar om de partner écht vooruit te helpen. Dat betekent: niet alleen antwoord geven op de gestelde vraag, maar ook kijken naar de bredere context. “Ik vind het erg belangrijk om proactief mee te kijken, een stapje extra te zetten en mee te denken,” legt Guido uit.
“Als we bijvoorbeeld een vraag krijgen over een inconsistentie in de bank, maar we zien dat er ook inconsistenties zijn met de btw-aangifte, dan zullen we dat even aankaarten. We wijzen hen daar dan op: 'Dit viel ons op, het is goed om daar ook even naar te kijken', en bieden ook op dat vlak support aan.”
Dit is voor jou als accountant de garantie dat je er niet alleen voor staat. Nmbrs Accounting kijkt mee over je schouder, ziet waar eventuele knelpunten ontstaan en helpt je deze vóór te zijn.
Het antwoord is simpel: de cultuur. Het hechte team van vijftien personen vult elkaar aan en helpt elkaar waar nodig. Guido: “We hebben uiteenlopende persoonlijkheden, maar als team werkt het perfect en staat iedereen voor elkaar klaar.”
Naast de goede sfeer krijgen medewerkers de ruimte voor eigen projecten en ontwikkeling. Guido: “Iedereen is toegewijd, maar we zijn ook ondernemend: je hebt de vrijheid om je professioneel te ontwikkelen en met nieuwe ideeën te komen.”
Kortom? Je wordt niet geholpen door een ‘ticketmachine’, maar door een groep experts die echt met je meedenken. En dat vertrouwen en eigenaarschap merk je direct terug in de kwaliteit van de hulp.
AI en chatbots voeren deze dagen de boventoon, maar Nmbrs Accounting blijft trouw aan de kern: menselijk contact en oprechte empathie.
“We willen een partner helpen met het best mogelijke antwoord,” zegt Guido. Om die kwaliteit te waarborgen, worden tickets gericht verdeeld. Boekhoudkundige vragen belanden bij de collega’s met de meeste boekhoudkundige ervaring. “Goed kunnen luisteren en empathie tonen is erg belangrijk: wat wil de klant, waar komt de frustratie vandaan?”
En dat vertaalt zich in cijfers: elke maand scoort het team een klanttevredenheid (KTV) van 90 tot 95 procent. En het mooiste van alles? Deze mate van support is volledig kosteloos.
"Nmbrs Accounting heeft ons altijd goed ondersteund, vooral tijdens onboarding."
Natuurlijk gebruikt Nmbrs Accounting de modernste technieken. Een chatbot helpt ondernemers met snelle vragen, en tools als Devin ondersteunen het team bij het sneller geven van oplossingen. Maar, zo benadrukt Guido, de techniek is een hulpmiddel, geen vervanging.
“Het blijft een computer, dus we moeten kritisch blijven; we nemen niet blindelings aan dat het antwoord per se klopt. Het blijft mensenwerk. We gebruiken AI om vragen beter in kaart te brengen, zodat we de partner of ondernemer nog beter van een antwoord kunnen voorzien.”
Wat kun je verwachten voor de komende jaren? Een team dat steeds proactiever wordt. Guido kijkt uit naar de toekomst: “We willen vaker zelf het initiatief nemen om partners te benaderen. Als ons inconsistenties opvallen, kunnen we hen proactief benaderen om een meeting in te plannen. Het is essentieel dat we die extra waarde blijven toevoegen.”